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Micro Ouvert #5 : « Faire de la médiation entre citoyens et administration un outil d’amélioration de la puissance publique »

Publié le 02 juin 2021

Daniel Agacinski, Délégué général à la médiation au Défenseur des Droits

La Direction interministérielle de la transformation publique, chargée d’animer l’élaboration du nouveau plan d’action de la France pour un Gouvernement ouvert a accueilli le 7 mai 2021, Daniel Agacinski, Délégué général à la médiation au Défenseur des Droits.

Professeur agrégé de philosophie et précédemment Chef de projet à France Stratégie, Daniel Agacinski a notamment rédigé le rapport « Expertise et démocratie : faire avec la défiance » (2018) dans lequel il plaide pour que la participation des citoyens n’apparaisse plus comme une alternative à la mobilisation des experts.

La puissance publique a-t-elle suffisamment confiance dans la société civile pour s’ouvrir à la participation des citoyens ? Comment assurer l’accès réel de tous les citoyens à la médiation et comment faire de la médiation un des outils de l’amélioration des démarches et process administratifs ?
 

Médiation entre citoyens et administration : comment œuvrer pour un dialogue ouvert et en confiance ?

« La création du médiateur de la République en 1973 s’inscrit dans un moment important de l’ouverture de la Puissance publique aux citoyens avec la création de la Commission d’accès aux documents administratifs (CADA), quelques années plus tard, puis de la Commission nationale de l’informatique et des libertés (CNIL) en 1978 », rappelle en introduction Daniel Agacinski. « C’est dans les années 70 que l’Etat décide d’ouvrir davantage ses portes et permet aux usagers d’interpeler (plus directement) les pouvoirs publics». En 2011, le Défenseur des droits va synthétiser l’ensemble des démarches de médiation créées successivement pour rassembler, avec des garanties d’indépendance encore plus fortes, le Médiateur de la République, le Défenseur des enfants, la Haute Autorité de lutte contre les discriminations (HALDE) et la Commission nationale de déontologie de la sécurité. Le Défenseur des droits a un cœur de métier juridique mais présente la caractéristique d’être très accessible pour les citoyens où qu’ils se trouvent sur le territoire national : « son réseau territorial est composé de 530 délégués bénévoles qui accueillent les citoyens dans tous les départements. Cette accessibilité humaine et physique est un élément fondamental pour la proximité que veut offrir le Défenseur des droits aux réclamants quand ils se retrouvent perdus face à une administration qui ne leur répond plus. » 

Si le Défenseur des Droits n’a pas d’engagement dans le partenariat diplomatique formel du Gouvernement ouvert, Daniel Agacinski explique que « sa contribution est, en réalité,  quotidienne et sa façon d’œuvrer pour le Gouvernement ouvert tient au fait de pouvoir obliger les pouvoirs publics et les administrations à répondre aux interpellations des usagers qui ont un problème avec eux ».  Il rappelle ainsi que « le Défenseur des droits a un pouvoir d’enquête et qu’il peut donc ouvrir les portes des services publics quand un litige le rend nécessaire. Il peut obliger la puissance publique à rendre compte de sa décision en fait et en droit dès lors qu’elle est questionnée par un usager ». Pour lui, « Peu importe le nom que l’on donne à la démarche : ce qui est important, c’est d’ouvrir directement la possibilité d’interpeler, de poser des questions et d’obtenir des réponses sur le fonctionnement des pouvoirs publics. C’est aussi ouvrir davantage les procédures d’évaluation des politiques publiques aux citoyens et les autoriser à reformuler les questions posées.»

Comment encourager les citoyens à interpeler largement les pouvoirs publics ?

« La capacité à questionner les décisions administratives dont on fait l’objet est un enjeu fondamental du Gouvernement Ouvert », explique Daniel Agacinski en rappelant que le Défenseur des Droits démultiplie ses points de contacts : numéro de téléphone national, plateforme de contact, réseau territorial, courrier postal… Pour lui, la promotion de l’accès au droit et des différentes possibilités de recours ne peut d’ailleurs pas être dissociée de la présence des services publics sur les territoires : « quand la distance physique est trop importante, dès qu’il y a un problème, il devient extrêmement difficile à résoudre. Quand on est sur la base d’une relation administrative fluide, les interfaces numériques et les canaux à distance (téléphone, mail…) fonctionnent plutôt bien mais dès qu’on réduit la présence, on peut rendre la barrière insurmontable pour ceux qui, paradoxalement, ont le plus besoin d’une relation en direct (et en présentiel). »

Au-delà de la proximité géographique, la lutte contre le non-recours doit aussi être une des priorités des institutions publiques. « L’enjeu de la confiance dans l’administration est fondamentale. La défiance inversée, c’est-à-dire le manque de confiance de l’administration envers certains usagers produit de la distance, de l’évitement et du non-recours aux droits. Le coût social de ce phénomène est considérable», analyse Daniel Agacinski.  « Il est donc important pour une institution comme le Défenseur des droits de compléter sa stratégie  de maillage territorial et de s’installer en dehors de ses lieux d’accueil « historiques » pour être présent et disponible là où on ne l’attend pas. C’est ce que nous allons d’ailleurs tester dans les prochains mois en nous rapprochant de certains tiers lieux.»

Micro Ouvert #5 : Daniel Agacinski, Délégué général à la médiation au Défenseur des Droits
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